Unified Inbox
Omni Channel — รวมแชททุกช่องทางไว้ในกล่องข้อความเดียว
กล่องข้อความกลางสำหรับทีมดูแลลูกค้า ที่รวมบทสนทนาจากหลายช่องทางไว้ในที่เดียว มอบหมายงานได้ และส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่กับ AI ได้
- Unified Inbox สำหรับ LINE, Facebook, Instagram, WhatsApp, Web Chat และอีเมล
- มอบหมายบทสนทนา ติดตามสถานะ และปิดงานจากหน้าจอเดียวกัน
- ส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่กับ AI ได้ในบทสนทนาเดิม
- 1
เชื่อมช่องทางที่ลูกค้าใช้อยู่
นำ LINE, Facebook, Instagram, WhatsApp, Web Chat และอีเมลเข้ามาที่ Inbox เดียวกัน
- 2
ทีมรับงานและมอบหมาย
เจ้าหน้าที่เห็นบทสนทนาที่ยังเปิดอยู่ รับงานหรือมอบหมายให้เพื่อนร่วมทีม พร้อมดูข้อมูลผู้ติดต่อ
- 3
ตอบ ส่งต่อ หรือปิดงาน
ตอบจากเทมเพลตหรือ Knowledge Base ส่งต่องานให้ AI หรือเจ้าหน้าที่ แล้วปิดบทสนทนาเมื่อจบ
Omni Channel คืออะไร
Omni Channel คือระบบรวมแชททุกช่องทางไว้ในกล่องข้อความเดียว ทีมดูแลลูกค้าเห็นบทสนทนาจาก LINE, Facebook, Instagram, WhatsApp, Web Chat และอีเมลใน Inbox เดียวกัน มอบหมายงาน ใช้เทมเพลต ดูบริบทของลูกค้า และส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่กับ AI ได้โดยไม่ต้องสลับแอป
ปัญหาที่พบบ่อย
ถ้าทีมดูแลลูกค้ายังแยกกันตอบแต่ละช่องทาง
- เจ้าหน้าที่ต้องเปิดหลายแอปเพื่อดูแชทที่ยังไม่ตอบ
- ลูกค้าคนเดียวกันคุยคนละเรื่องในคนละช่องทาง แล้วไม่มีใครเห็นภาพรวม
- ส่งต่องานระหว่างกะหรือระหว่างคนกับ AI แล้วบริบทหาย
- หัวหน้าทีมไม่เห็นว่าบทสนทนาใดค้าง และใครกำลังดูแล
- คำตอบไม่ตรงกัน เพราะแต่ละช่องทางใช้คนละชุดข้อความ
Omni Channel แก้ปัญหานี้อย่างไร
Omni Channel รวมบทสนทนาไว้ใน Inbox เดียว เพื่อให้ทีมเห็นงานค้าง มอบหมายได้ และส่งต่อโดยไม่เสียบริบท
ทุกช่องทางอยู่ใน Inbox เดียว
บทสนทนาจากช่องทางที่เชื่อมไว้มาอยู่รวมกัน ทีมไม่ต้องสลับแอปเพื่อตามงาน
มอบหมายและปิดงานได้
กำหนดผู้รับผิดชอบ ดูสถานะของบทสนทนา และปิดงานเมื่อจบการสนทนา
คนกับ AI ส่งต่อกันได้
เลือกให้เจ้าหน้าที่ดูแลเอง หรือส่งกลับให้ AI ในบทสนทนาเดิม
ขั้นตอนการทำงาน
- 01
เชื่อมช่องทางที่ลูกค้าใช้อยู่
นำ LINE, Facebook, Instagram, WhatsApp, Web Chat และอีเมลเข้ามาที่ Inbox เดียวกัน
- 02
ทีมรับงานและมอบหมาย
เจ้าหน้าที่เห็นบทสนทนาที่ยังเปิดอยู่ รับงานหรือมอบหมายให้เพื่อนร่วมทีม พร้อมดูข้อมูลผู้ติดต่อ
- 03
ตอบ ส่งต่อ หรือปิดงาน
ตอบจากเทมเพลตหรือ Knowledge Base ส่งต่องานให้ AI หรือเจ้าหน้าที่ แล้วปิดบทสนทนาเมื่อจบ
ความสามารถหลัก
สิ่งที่ Omni Channel ทำได้ในการใช้งานจริง
Unified Inbox
รวมบทสนทนาที่กำลังคุย งานที่ค้าง และงานที่ปิดแล้วไว้ในรายการเดียว
หลายช่องทาง
รองรับ LINE, Facebook, Instagram, WhatsApp, Web Chat และอีเมลจากการเชื่อมต่อช่องทาง
มอบหมายบทสนทนา
กำหนดผู้รับผิดชอบและโหมดการรับงาน เช่น ให้เจ้าหน้าที่ดูแลเอง
ส่งต่อระหว่างคนกับ AI
ส่งบทสนทนากลับให้ AI หรือให้เจ้าหน้าที่รับช่วงต่อ โดยบริบทยังอยู่ในห้องเดียวกัน
เทมเพลตและ Knowledge Base
ใช้ข้อความสำเร็จรูปและคลังความรู้ขององค์กร เพื่อให้คำตอบไปในทิศทางเดียวกัน
รายงานการสนทนา
ดูปริมาณงานและสถานะของบทสนทนา เพื่อให้หัวหน้าทีมเห็นว่างานค้างอยู่ตรงไหน
ผลลัพธ์ทางธุรกิจ
ไม่พลาดแชทที่ยังไม่ตอบ
งานที่เปิดอยู่รวมอยู่ใน Inbox เดียว ทีมจึงเห็นคิวที่ต้องดูแล
บริบทไม่หายตอนส่งต่องาน
ผู้รับช่วงเห็นประวัติในบทสนทนาเดิม ไม่ต้องให้ลูกค้าเล่าซ้ำ
คำตอบไปในทางเดียวกัน
เทมเพลตและ Knowledge Base ใช้ร่วมกัน ลดการตอบคนละแบบในแต่ละช่องทาง
หัวหน้าทีมเห็นภาระงาน
มอบหมายและดูสถานะได้จากหน้าจอเดียวกัน ไม่ต้องถามกันว่าใครกำลังตอบแชทใด
กรณีการใช้งาน
- ทีมขายที่รับแชทจากหลายช่องทาง
- รวมข้อความจากโซเชียลและเว็บไซต์ไว้ที่เดียว แล้วมอบหมายให้คนที่ดูแลลูกค้ารายนั้น
- ศูนย์บริการที่ทำงานเป็นกะ
- กะถัดไปเปิดบทสนทนาเดิมแล้วรับช่วงต่อ โดยไม่ต้องส่งต่อผ่านแชทภายใน
- งานที่ AI ตอบก่อน แล้วคนรับเคสยาก
- AI ดูแลคำถามที่ตอบได้ และส่งให้เจ้าหน้าที่เมื่อต้องตัดสินใจหรือพูดคุยต่อ
- ร้านค้าที่มีทั้งไลน์และอินบ็อกซ์โซเชียล
- เจ้าหน้าที่ตอบจาก Inbox เดียว แทนการเปิดแอปของแต่ละช่องทางสลับไปมา
การเชื่อมต่อระบบ
Omni Channel เชื่อมช่องทางที่ลูกค้าใช้อยู่เข้ากับงานของทีมในองค์กร
ช่องทางลูกค้า
- LINE
- Web Chat
- อีเมล
งานของทีม
- Inbox
- Tickets
- Contacts
- Templates
ความรู้และ AI
- Knowledge Base
- AI Config
- การส่งต่องานระหว่างคนกับ AI
การติดตาม
- สถานะบทสนทนา
- Reports
Security & Governance
เขียนเป็นข้อเท็จจริงที่ตรวจสอบได้ ไม่ใช่คำโฆษณา ขอบเขตของแต่ละโครงการระบุไว้ในเอกสารสัญญา
- กำหนดได้ว่าใครเห็นและรับผิดชอบบทสนทนาใด
- ประวัติการสนทนาอยู่ในรายการเดิมเมื่อมีการส่งต่องาน
- ข้อมูลผู้ติดต่อและบทสนทนาจัดเก็บตามขอบเขตที่ตกลงในสัญญา
- การใช้ข้อมูลส่วนบุคคลเป็นไปตามหลักการ PDPA ในขอบเขตของงานที่ให้บริการ
ขั้นตอนการนำระบบไปใช้
ทุกโครงการเดินตามลำดับเดียวกัน ตั้งแต่เก็บกระบวนการจนถึงส่งมอบ
1. Discovery
เก็บกระบวนการปัจจุบัน
สำรวจขั้นตอนจริง ผู้เกี่ยวข้อง เอกสาร และระบบเดิมที่ต้องเชื่อมต่อ สรุปเป็น Scope ที่ตกลงร่วมกัน
2. Design
ออกแบบ Workflow และสิทธิ์
กำหนดผัง Process, Role & Permission, Data Model และจุดเชื่อมต่อ ก่อนเริ่มพัฒนา
3. Integration
เชื่อมระบบและตั้งค่า
ตั้งค่าระบบ เชื่อม API, Database และ Identity ขององค์กร พร้อมย้ายข้อมูลตั้งต้น
4. UAT
ทดสอบกับผู้ใช้จริง
ให้ผู้ใช้จริงทดสอบตาม Scenario ที่ตกลงไว้ แก้ไขตาม Feedback และยืนยันผลการทดสอบ
5. Go Live
ขึ้นระบบและส่งมอบ
ขึ้นระบบจริง อบรมผู้ใช้ ส่งมอบเอกสาร และเข้าสู่ช่วง Support ตามข้อตกลง
อย่าสับสนกับผลิตภัณฑ์ข้างเคียง
- AI Chatbot / AI Agent
AI Chatbot ตอบลูกค้าอัตโนมัติ ส่วน Omni Channel คือที่ทำงานของทีมที่เห็นทุกช่องทางและส่งต่องานได้
คำถามที่พบบ่อย
Omni Channel ต่างจาก AI Chatbot อย่างไร
AI Chatbot คือผู้ตอบลูกค้าอัตโนมัติบนช่องทางที่เชื่อมไว้ ส่วน Omni Channel คือกล่องข้อความกลางที่ทีมงานเห็นทุกช่องทางในที่เดียว และส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่กับ AI ได้ ทั้งสองอย่างใช้ร่วมกันได้ แต่คนละหน้าที่
รองรับช่องทางใดบ้าง
LINE, Facebook, Instagram, WhatsApp, Web Chat และอีเมล โดยแต่ละช่องทางเชื่อมเข้า Inbox เดียวกัน
เจ้าหน้าที่กับ AI ทำงานในบทสนทนาเดียวกันได้ไหม
ได้ สามารถให้เจ้าหน้าที่ดูแลเอง หรือส่งบทสนทนากลับให้ AI โดยประวัติยังอยู่ในห้องเดิม
มอบหมายงานให้คนในทีมได้อย่างไร
เลือกผู้รับผิดชอบของบทสนทนานั้นจาก Inbox และติดตามสถานะจนกว่าจะปิดงาน
ใช้แทนแอปของแต่ละช่องทางได้เลยไหม
ทีมตอบและติดตามงานจาก Inbox ของ Omni Channel ได้ ส่วนการเชื่อมต่อยังต้องตั้งค่ากับช่องทางนั้นๆ ในขั้นตอนเริ่มใช้งาน